Γιατί πρέπει να απαντάτε στους πελάτες σας στα social media;

Η δημοφιλής πλατφόρμα Sprout Social, έκανε μία μεγάλη έρευνα , η οποία ανέδειξε την σημασία της καλής εξυπηρέτησης των εν δυνάμει πελατών μια επιχείρησης ή μία μάρκας, μέσα από τα μηνύματα στα social media.

Στα πλαίσια της έρευνας ρωτήθηκαν περίπου 1.000 καταναλωτές και 1.000 marketers για το τί  κάνει ένα brand να ξεχωρίζει στα social media. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι οι καταναλωτές και οι άνθρωποι της μάρκας δεν έχουν την ίδια άποψη… Σχεδόν οι μισοί  καταναλωτές απάντησαν ότι αυτό που κάνει ένα brand να ξεχωρίζει είναι η εξυπηρέτηση καταναλωτή (δηλαδή οι απαντήσεις στις ερωτήσεις, μηνύματα και σχόλια άμεσα). Αυτό δείχνει ξεκάθαρα ότι οι μάρκες πρέπει να παρέχουν καλύτερο “customer care” καθώς πλέον τα social είναι ένα ισχυρότατο κανάλι πώλησης και εξυπηρέτησης. Ερωτήσεις διευκρινιστικές για τα χαρακτηριστικά του προϊόντος αλλά και ερωτήσεις για το πού μπορούν να αγοράσουν οι καταναλωτές το προϊόν , γίνονται συχνά και οδηγούν σε άμεση πώληση. Οι μάρκες πρέπει να αντιμετωπίζουν τα social media υπεύθυνα και να αλληλεπιδρούν με τους καταναλωτές τους άμεσα  και ευγενικά (ακόμα και αν πρέπει να απαντήσουν στην ερώτηση ΤΙΜΟΥΛΑ για πολλοστή φορά).

Από την άλλη μεριά, μόνο το 1/3 των marketers ανέφερε το customer service ως το χαρακτηριστικό των brands που τα ξεχωρίζει στα social media, κάτι που δείχνει ότι οι μάρκες δεν το θεωρούν τόσο σημαντικό όσο οι ίδιοι οι καταναλωτές και πολλές φορές δεν ασχολούνται με αυτό ή ασχολούνται περιστασιακά και ερασιτεχνικά.

To 75% των ακολούθων μια μάρκας περιμένει μία απάντηση σε κάποια ερώτηση που έθεσε μέσα στις επόμενες 24 ώρες ενώ ένα 13% «πιο κακομαθημένο» ,περιμένει απάντηση μέσα στην επόμενη ώρα!

Τέλος σύμφωνα με την ίδια έρευνα, το  44% των καταναλωτών θα σταματήσουν να ακολουθούν ένα brand εάν δεν είναι ευχαριστημένοι από την αλληλεπίδρασή μαζί του, αν δηλαδή δεν απαντάει στις ερωτήσεις τους και στα σχόλιά τους.

Όταν οι μάρκες επενδύουν μεγάλα ποσά για να αυξήσουν το κοινό που τις ακολουθεί, κάνοντας είτε απευθείας διαφημίσεις στα social, είτε give aways, είτε κοστοβόρες συνεργασίες με Influencers, το να χάνουν τους ακολούθους που με τόσο κόπο και χρήμα κέρδισαν επειδή δεν τους εξυπηρετούν είναι στρατηγικό λάθος!

Εσείς έχετε υπολογίσει τον χρόνο «απόκρισής» σας στις ερωτήσεις-σχόλια των ακολούθων σας;

Τί πιστεύετε ότι χρειάζεται περισσότερο η σελίδα σας στο Facebook ή στο Instagram ;

1. Ενδιαφέρον περιεχόμενο
2. Στοχευμένη διαφήμιση
3. Συνεργασία με Influencer
4. Εξυπηρέτηση πελατών και άμεση απάντηση στα μηνύματα

Για ό,τι και αν χρειάζεστε επικοινωνήστε μαζί μας, για να κάνουμε μια δωρεάν πρώτη «διάγνωση» των σελίδων σας στα social και να σας προτείνουμε ένα πλάνο δράσης ανάλογα με τις ανάγκες της επιχείρησής σας.